Lo scorso anno H3G (ora Wind Tre) aveva iniziato ad annunciare ai propri clienti la rimodulazione dell’opzione “4G LTE”, fino ad allora gratuita, il cui costo sarebbe diventato di 1 euro al mese. Gli interessati sono stati informati tramite un SMS che recitava: “Variazione contrattuale dell’opzione 4G LTE: dal 29 agosto il costo dell’opzione diventa 1 euro al mese IVA incl. Puoi disattivarla entro il 22/8. Info su tre.it/lte”.

L’Associazione per i Diritti degli Utenti e Consumatori (ADUC) ha quindi sottolineato che l’opzione sarebbe stata comunque attivata sulle SIM ricaricabili e abbonamento “con
evidente lesione del diritto di scelta contrattuale previsto dalla normativa vigente”.

Le accuse

Secondo l’AGCOM la manovra di H3G rappresenta una “mancanza di trasparenza e completezza delle informazioni” e ritiene fuorviante e incompleto il testo dell’SMS inviato ai clienti. Nel documento dell’Autorità relativo alla delibera n. 247/17/CONS possiamo infatti leggere che “i) non contiene alcuna specifica indicazione delle modalità di disattivazione dell’opzione in questione ovvero dei termini di esercizio del diritto di recesso, ma solo un generico rinvio al sito aziendale; ii) viene comunicato che l’opzione può essere disattivata entro il 22 agosto 2016 (termine, peraltro, neppure corrispondente con quello stabilito dalla Società, ossia il 28 agosto 2016), mentre, in realtà, entro tale data è solo possibile “prenotare” una disattivazione che sarà poi gestita entro il 15 ottobre 2016, con evidenti incertezze in relazione all’effettiva data di disattivazione e conseguente cessazione degli addebiti; iii) in entrambi i canali informativi utilizzati, ossia SMS e sito aziendale, risultano omesse le informazioni concernenti eventuali costi di disattivazione ed i criteri utilizzati nella progressiva gestione delle richieste di disattivazione”.

L’Autorità evidenzia come nessuna delle due campagne di rimodulazione (avvenute nei mesi di agosto e novembre 2016, mentre l’invio degli SMS di informazione è stato programmato nei mesi immediatamente precedenti, ovvero luglio e ottobre) abbia ottenuto risultati insoddisfacenti in quanto a numero di utenti che avevano ricevuto correttamente l’SMS (sarebbero infatti circa un milione le utenze non raggiunte, fra cui però anche SIM cosìddette “silenti” e senza credito), lamentando inoltre una mancanza di chiarezza anche nella seconda campagna informativa: “a) il testo dell’SMS inviato ai clienti non contiene alcuna specifica indicazione delle modalità di esercizio del diritto di recesso nonché di disattivazione dell’opzione in questione, ma solo un generico rinvio al sito aziendale; b) sul sito aziendale si fa riferimento unicamente alla possibilità di disattivare l’opzione tramite App o Area clienti 3, mentre la Società ha dichiarato che ha preferito “rendere possibile la richiesta di disattivazione dell’opzione attraverso un operatore fisico del Call center”; c) per i clienti postpagati, nonostante l’invio della comunicazione tramite SMS sia avvenuto tra il 20 ed il 27 ottobre 2016, è stato addebitato il costo di rinnovo dell’opzione già a partire dal mese di novembre 2016, non rispettando, quindi, il termine di preavviso di 30 giorni; d) nelle medesime informative pubblicate sul sito aziendale, non si rinviene alcuna indicazione relativa alla circostanza che le nuove condizioni economiche dell’opzione si applicheranno anche alle SIM sospese”.

La conclusione dell’AGCOM

L’Autorità ha ritenuto legittimo applicare la massima sanzione pecuniaria prevista per questi casi (che può variare dai 58.000 ai 580.000 euro), aggiungendo che a peggiorare la situazione sia stato il comportamento di H3G che, nonostante l’avvio del procedimento, non solo non ha cercato di attenuare gli effetti della propria condotta, ma ha addirittura avviato un’ulteriore campagna di rimodulazione per il mese di aprile 2017 senza, ancora una volta, assolvere agli obblighi vigenti per quanto riguarda la trasparenza.

Questo è quanto dichiarato: “In relazione alla trasparenza, immediatezza e completezza delle informazioni relative alla modifica delle condizioni economiche dell’opzione “4G LTE”, la Società ha fornito ai propri clienti una informativa incompleta con particolare riferimento alla decorrenza della variazione del prezzo richiesto per fruire della navigazione ad alta velocità e ai termini e modalità per esercitare il diritto di recesso. La Società, omettendo di evidenziare elementi contrattuali rilevanti, ha condizionato il diritto di scelta degli utenti e, in relazione ai clienti che non hanno ricevuto alcuna informativa, non ha adottato misure di tutela efficaci al fine di evitare addebiti inconsapevoli. La violazione, la quale ha determinato un rilevante vantaggio economico per la Società, può ritenersi, pertanto, di entità molto consistente, sotto il profilo del danno cagionato a un rilevante numero di utenti, e di durata prolungata”.