Le banche retail e la sfida dei clienti digitali

Il World Retail Banking Report 2025 del Capgemini Research Institute evidenzia una crescente difficoltà per le banche retail nell’attrarre e fidelizzare i clienti nativi digitali (18-45 anni). Nonostante il 73% dei titolari di carte di credito sia attratto da esperienze esclusive, cashback e premi, il 74% si dichiara indifferente o insoddisfatto dell’esperienza attuale con la propria carta.

La sfida della personalizzazione nelle carte di pagamento

Il settore bancario sta attraversando una fase di trasformazione con l’espansione dei pagamenti contactless e remoti. I pagamenti A2A (account-to-account) stanno guadagnando terreno e, secondo i dirigenti del settore, potrebbero ridurre del 15-25% il volume delle transazioni con carta.

Le carte di pagamento non sono più solo strumenti transazionali, ma rappresentano l’unico elemento fisico della banca in mano ai clienti. L’88% dei dirigenti bancari ritiene che l’ampliamento di premi e incentivi sia la chiave per aumentare il coinvolgimento e la soddisfazione. Tuttavia, solo il 26% dei titolari di carte si dichiara soddisfatto, mentre il 50% è indifferente e il 24% insoddisfatto.

Questa scarsa fidelizzazione mette a rischio la customer retention, poiché il 74% degli utenti potrebbe cambiare facilmente banca in cerca di un’esperienza più personalizzata.

Le difficoltà delle banche nel differenziarsi

I team di marketing bancario affrontano diverse sfide: 83% forte concorrenza da parte di banche digitali e altri fornitori di carte; 72% messaggi inefficaci e proposta di valore poco chiara; 66% conoscenza insufficiente della clientela; 34% processo di richiesta delle carte complesso.

Secondo Dario Patrizi, Financial Services Director di Capgemini Italia, è necessario un cambio culturale per mettere il cliente al centro di ogni fase del customer journey.

Un onboarding ancora troppo complesso

Molti potenziali clienti abbandonano la procedura di richiesta delle carte a causa di un’esperienza poco fluida. A livello globale, il 47% degli utenti non completa il processo di onboarding. Tuttavia, solo il 3% dei team di marketing bancario ritiene che il proprio onboarding sia realmente efficiente.

Le principali difficoltà riscontrate: 75% documentazione incompleta causa ritardi; 75% difficoltà nella verifica dell’identità; 61% volume di richieste eccessivo per la scarsa automazione.

Attualmente, solo il 29% dei processi di raccolta dati è completamente automatizzato tramite AI o Gen AI. Tuttavia, il 41% dei dirigenti bancari intende prioritizzare la digitalizzazione del customer onboarding.

Contact center intelligenti: il futuro della customer experience

I contact center influenzano fortemente la percezione del brand, ma solo il 24% dei clienti si dichiara soddisfatto delle interazioni. Tra le criticità evidenziate dai clienti nativi digitali troviamo: tempi di attesa lunghi; comunicazioni incoerenti; scarsa integrazione tra canali digitali e filiali fisiche.

L’86% dei dirigenti bancari prevede di migliorare le esperienze omnicanale per ottimizzare l’engagement. Le principali strategie includono:

• Contatto proattivo: il 43% dei clienti segnala carte smarrite o rubate; sfruttare i dati per anticipare le necessità migliora l’esperienza.
• Risoluzione in tempo reale: il 48% dei clienti richiede supporto per l’attivazione della carta; opzioni self-service basate su AI possono rendere il processo più rapido.
• Supporto basato sul sentiment: il 65% dei clienti contatta il supporto per contestare transazioni; l’AI può interpretare tono e intenzioni, offrendo risposte personalizzate e empatiche.

Le banche retail devono affrontare la sfida di personalizzare le esperienze e semplificare i processi, se vogliono fidelizzare i clienti digital-native. L’adozione di AI e automazione può migliorare il customer journey, ridurre gli abbandoni nell’onboarding e trasformare i contact center in veri hub di engagement.

Il futuro del settore bancario dipenderà dalla capacità di innovare, migliorare la soddisfazione dei clienti e offrire un’esperienza fluida e su misura.