Siamo sempre più abituati a interfacciarci quotidianamente con numerose aziende tecnologiche che ormai consideriamo parte della nostra vita e arriviamo a fidarci, anche di più rispetto alle banche, che hanno ricoperto per hanno rappresentato per molti anni il ruolo dell'azienda affidabile, in particolare in Italia. Anche all'interno del settore bancario emergono inoltre forti differenze, con le banche digitali che vengono premiate dai consumatori.

Una tendenza globale

Secondo la ricerca della società di consulenza Bain & Company dal titolo "In Search of Customers Who Love Their Bank" realizzata intervistando 151894 persone in 29 paesi, Italia compresa.

Una delle domande ha prodotto come risultato la percentuale di persone che preferiscono un'azienda tecnologica rispetto alle banche in generale facendo emergere che complessivamente le prime sono preferite dal 54% degli intervistati. Scomponendo il dato nei vari paesi si nota però che è l'Italia il paese in cui c'è meno fiducia negli istituti di credito (o maggiore per le società tecnologiche) con l'82%.

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Percentuale delle persone che preferiscono una società tecnologica rispetto alle banche in generale. Fonte: Bain & Company

Costruire la lealtà del cliente

Dalla ricerca sono emersi i cinque driver più importanti nell'ottenimento della fiducia del consumatore e in tutti il primo posto spetta a un'azienda tecnologica. Apple è prima per la Qualità, la Semplicità e l'Esclusività; Amazon è la migliore nel consentire di risparmiare tempo e Paypal nella riduzione dell'ansia. I clienti non identificano la propria banca come prima in nessuno dei driver.

Le prime 5 aziende nei driver chiave. Fonte: Bain & Company

Con le sole eccezioni di Svezia e Singapore, le banche hanno difficoltà anche a entrare nel mercato dei servizi di pagamento peer2peer, settore in cui prevalgono i servizi di terze parti nella maggior parte dei mercati.

I clienti apprezzano le banche digitali

Uno dei risultati emersi è la preferenza dei consumatori per i servizi offerti dalle banche digitali, che ottengono risultati nettamente migliori nei 5 driver fondamentali.

Confronto della valutazione su banche digitali e tradizionali

I consumatori hanno generalmente mostrato una maggior fedeltà per le banche digitali e questo dato è confermato anche nel nostro paese dove la fedeltà dei clienti Fineco (principale banca digitale individuata dallo studio) è nettamente maggiore rispetto a quella dei clienti Intesa Sanpaolo, la prima banca italiana.

Confronto banca digitale e tradizionale sul driver fedeltà (EMEA). Fonti: Bain & Company