Per anni la comunicazione di una grande amministrazione pubblica è stata pensata soprattutto come pubblicazione: comunicati, avvisi, conferenze stampa, pagine istituzionali e informazioni che il cittadino doveva cercare nel posto giusto e nel momento giusto. Negli ultimi anni Roma Capitale ha progressivamente spostato questo modello verso una logica diversa. La comunicazione istituzionale non è più soltanto il racconto di ciò che fa l’Amministrazione: sta diventando una parte del servizio pubblico, uno strumento per orientare le persone, spiegare i cambiamenti della città e ridurre la distanza tra una macchina amministrativa molto complessa e chi la usa ogni giorno.

È questo, più dei singoli strumenti, il progresso più interessante. INFORoMA, il canale WhatsApp, la WebTV, la News Radio, le newsletter, gli SMS, i social network, il portale istituzionale, la ricerca basata sull’intelligenza artificiale e Julia non sono iniziative isolate. Letti insieme mostrano la costruzione di un ecosistema multicanale che prova a raggiungere cittadini, turisti e city user nei luoghi in cui già si informano, mantenendo però una fonte ufficiale riconoscibile. Per una città delle dimensioni di Roma, attraversata contemporaneamente da cantieri, grandi eventi, servizi amministrativi, mobilità, cultura e trasformazioni urbane, è un salto di qualità sostanziale.

Una regia istituzionale più definita

La trasformazione non riguarda soltanto i canali, ma anche l’organizzazione. Le pagine ufficiali di Roma Capitale attribuiscono alla Direzione Comunicazione Istituzionale il governo degli strumenti di comunicazione esterna dell’Ente: portale, social media, notiziario radio, campagne di informazione, progettazione evolutiva dei canali online e offline, identità visiva e marchi istituzionali. Il Servizio Media coordina le campagne e la produzione redazionale per i diversi mezzi, mentre l’Ufficio Social Media pianifica e coordina i profili di Roma Capitale, il canale WhatsApp e le comunicazioni via SMS, lavorando anche con Mobilità, Protezione Civile e referenti dei Municipi.

È un elemento spesso meno visibile al pubblico, ma decisivo. In una struttura composta da Dipartimenti, Assessorati, quindici Municipi, aziende partecipate e soggetti collegati, la qualità della comunicazione dipende anche dalla capacità di evitare una proliferazione incontrollata di linguaggi, fonti e account. L’evoluzione organizzativa va nella direzione di una regia centrale capace di coordinare una rete ampia senza cancellarne le specificità territoriali. La comunicazione moderna, in una metropoli, non è soltanto creatività: è governance dell’informazione.

INFORoMA: dal singolo canale a un sistema

Il punto di svolta più riconoscibile arriva nel settembre 2023 con INFORoMA. Roma Capitale presenta allora un nuovo sistema di informazione multicanale che unisce newsletter digitale, WebTV e notiziario radiofonico, a cui si affianca poco dopo il canale WhatsApp. Il principio è semplice ma importante: non aspettare che il cittadino entri nel sito del Comune, ma distribuire l’informazione attraverso mezzi differenti, ciascuno con una funzione precisa.

Oggi INFORoMA è visibile direttamente nel portale istituzionale e collega email, SMS, WhatsApp e App IO, oltre alla WebTV, alla radio e alla newsletter. La newsletter ha cadenza bisettimanale ed è ottimizzata per la consultazione da mobile. La WebTV propone notizie, approfondimenti, dirette e tutorial. Il notiziario radio informa quotidianamente attraverso le principali radio FM romane, Spotify e le stazioni della metropolitana. La modernità del modello non consiste nell’abbandonare i media tradizionali, ma nel farli lavorare insieme ai canali digitali.

Questo approccio riconosce una realtà spesso ignorata: una città non ha un pubblico unico. C’è chi legge una mail, chi ascolta la radio mentre si sposta, chi consulta Instagram, chi preferisce un video, chi vuole una notifica immediata e chi cerca una spiegazione dettagliata. Una comunicazione istituzionale efficace deve quindi essere ridondante senza essere ripetitiva: la stessa informazione deve poter arrivare in formati diversi, con tempi diversi e con livelli differenti di approfondimento.

WhatsApp ha portato Roma Capitale dentro uno strumento quotidiano

Il canale WhatsApp rappresenta uno degli esempi più riusciti di questa strategia. Nel settembre 2023 Roma Capitale è stata selezionata da Meta come primo e, nella fase iniziale, unico Comune italiano a sperimentare in anteprima la funzione dei canali. Otto mesi dopo, nel maggio 2024, gli iscritti erano già 274 mila. Nello stesso periodo 7.200 persone avevano partecipato al primo sondaggio promosso dal Comune sul canale.

Il valore del dato non sta soltanto nei numeri. Dimostra che esiste una domanda molto forte di informazione istituzionale quando il messaggio arriva in un ambiente familiare, immediato e semplice. Il canale è stato progressivamente utilizzato per mobilità, ordinanze, cantieri, viabilità, concorsi, scadenze, opportunità, appuntamenti culturali e comunicazioni di pubblica utilità. Rubriche come “Roma Chiama”, dedicata a bandi, concorsi, avvisi e scadenze, hanno aggiunto una logica editoriale alla pura notifica.

È anche un esempio interessante di corretta distinzione tra informazione e assistenza. Il canale broadcast serve a distribuire messaggi, non a sostituire gli URP, il 060606 o i servizi digitali autenticati. Questa chiarezza di funzione evita di caricare un mezzo di compiti che non potrebbe gestire e permette di usarlo per ciò che sa fare meglio: raggiungere rapidamente un pubblico vasto con aggiornamenti verificati.

La WebTV ha trasformato la spiegazione in un formato di servizio

Uno dei progressi più significativi riguarda il passaggio dal testo amministrativo alla spiegazione. Nel 2025 la WebTV di Roma Capitale ha pubblicato 81 servizi e registrato 16.474.483 visite, con una media dichiarata di circa 49 mila pagine visitate al giorno. Tra i format c’è “Roma ti spiega”, dedicato ai tutorial per accedere ai servizi e compilare domande online.

È un cambio di paradigma. Per un’amministrazione non basta più dire che un servizio esiste o pubblicare il collegamento a una procedura. Occorre aiutare le persone a capire come utilizzarlo. Il video, in questo senso, può ridurre una parte dell’asimmetria tra chi conosce il linguaggio amministrativo e chi lo incontra soltanto quando ha un bisogno concreto. Un tutorial ben costruito può prevenire errori, ridurre richieste ripetitive e rendere più accessibile una procedura digitale.

La stessa logica vale per la News Radio: due passaggi quotidiani sulle principali emittenti romane, presenza su Spotify e diffusione nelle stazioni della metropolitana. È una forma di comunicazione “ambientale”, inserita nel ritmo quotidiano della città. Per una metropoli in cui milioni di spostamenti coincidono con continui aggiornamenti su trasporti, cantieri, eventi e servizi, la capacità di raggiungere le persone mentre si muovono ha un valore concreto.

I social sono diventati una rete istituzionale, non una semplice vetrina

Roma Capitale presidia Facebook, Instagram, LinkedIn, TikTok, YouTube, X e WhatsApp, mentre Municipi e strutture tematiche gestiscono canali dedicati. La Social Media Policy dell’Ente è particolarmente interessante perché definisce con chiarezza lo scopo: i social vengono utilizzati per informare, agevolare l’accesso ai servizi e favorire una relazione più diretta con cittadini, turisti e city user.

La policy stabilisce anche criteri editoriali che rappresentano, di per sé, un progresso culturale. Il linguaggio deve essere chiaro, diretto, cortese e orientato al cittadino, evitando toni rigidi e burocratici. L’Ufficio Social Media centrale coordina i canali istituzionali e supporta i referenti dei Municipi. Allo stesso tempo vengono mantenuti confini precisi: i social non sostituiscono i canali formali per reclami e segnalazioni, e la comunicazione istituzionale non può diventare comunicazione politica di parte.

Questa distinzione è fondamentale. Un’amministrazione moderna deve essere vicina senza confondere il tono informale delle piattaforme con la natura pubblica della fonte. La policy di Roma prova a tenere insieme entrambe le esigenze: accessibilità del linguaggio e responsabilità istituzionale.

Il portale sta passando dalla logica dell’organigramma alla logica del bisogno

Un altro passaggio importante è visibile direttamente sul sito di Roma Capitale. Il motore di ricerca integra tecnologie di intelligenza artificiale per indicizzare i contenuti, comprendere le domande degli utenti e restituire risultati pertinenti. La formula “Hai una domanda? Chiedi in modo semplice e diretto” sintetizza bene la direzione del cambiamento.

Storicamente molti portali pubblici obbligano l’utente a conoscere l’amministrazione prima ancora di poterla utilizzare. Bisogna sapere quale Dipartimento è competente, quale servizio cercare, quale nome tecnico abbia una procedura. Ma un cittadino ragiona diversamente: “devo cambiare residenza”, “voglio sapere se la ZTL è attiva”, “devo presentare una domanda”, “cerco un ufficio vicino”. Spostare la ricerca dal linguaggio interno della burocrazia al linguaggio naturale è quindi una scelta di comunicazione prima ancora che una scelta tecnologica.

Julia porta la comunicazione istituzionale verso l’interfaccia conversazionale

La stessa evoluzione diventa ancora più evidente con Julia, l’assistente virtuale di Roma Capitale. Con la release 2.5, disponibile dal giugno 2026, Julia è entrata direttamente nel portale istituzionale, che secondo i dati diffusi da Roma registra circa 18 milioni di accessi l’anno e contiene oltre 160 mila contenuti informativi e circa 90 servizi online. L’assistente può guidare l’utente tra informazioni, documenti, contatti e iter amministrativi, restituendo collegamenti alle fonti ufficiali.

Julia è disponibile su più canali e in oltre 80 lingue. Il suo valore, nel contesto della comunicazione istituzionale, non è semplicemente “avere un chatbot”. Il punto è provare a trasformare una grande quantità di informazioni pubbliche in una conversazione comprensibile. Se il cittadino può partire dal proprio bisogno e arrivare al servizio giusto senza conoscere la struttura interna dell’Ente, la tecnologia diventa un dispositivo di semplificazione comunicativa.

È significativo anche il fatto che il progetto si basi su dati certificati e fonti ufficiali. Nella comunicazione pubblica l’affidabilità conta più dell’effetto spettacolare. Una risposta istituzionale deve essere verificabile, contestualizzata e accompagnata, quando necessario, dal rinvio alla pagina o all’ufficio competente. Su questo punto la direzione scelta da Roma è corretta: l’AI non sostituisce la responsabilità amministrativa, ma prova a rendere più semplice l’accesso alle informazioni.

Il Giubileo ha funzionato da acceleratore

Il Giubileo ha rappresentato un banco di prova straordinario per questa infrastruttura. L’apertura di cantieri, le modifiche alla viabilità, i grandi eventi, la presenza di pellegrini e visitatori internazionali hanno imposto una comunicazione tempestiva, riconoscibile e capace di lavorare su pubblici molto diversi. Già nel lancio di INFORoMA e del canale WhatsApp, Roma Capitale indicava esplicitamente il Giubileo come una delle ragioni per rafforzare la capacità di fornire aggiornamenti in tempo reale.

La lezione più utile resta oltre l’evento. Una capitale europea deve saper comunicare in condizioni ordinarie e straordinarie con lo stesso metodo: fonti ufficiali riconoscibili, canali attivabili rapidamente, coordinamento con mobilità e Protezione Civile, formati accessibili e distribuzione multicanale. L’infrastruttura costruita in questi anni non serve soltanto ai grandi appuntamenti: può diventare patrimonio permanente della città.

Il progresso più profondo: trattare la comunicazione come infrastruttura

La sintesi più convincente è questa: Roma Capitale sta progressivamente trattando la comunicazione istituzionale come un’infrastruttura immateriale del servizio pubblico. Non come un’aggiunta successiva, ma come uno dei modi attraverso cui il servizio diventa effettivamente utilizzabile. Un cantiere comunicato male produce disorientamento anche se è necessario. Una procedura digitale non è davvero semplice se nessuno sa come completarla. Una trasformazione urbana non costruisce fiducia se i cittadini vedono soltanto i disagi e non comprendono obiettivi, tempi e risultati.

Il sistema costruito negli ultimi anni — portale, INFORoMA, WhatsApp, social, WebTV, radio, newsletter, SMS, App IO, ricerca intelligente e assistenti conversazionali — riduce questi rischi perché crea più punti di contatto mantenendo una regia istituzionale. La stessa informazione può essere adattata a formati diversi senza perdere il legame con la fonte pubblica. È probabilmente questa la differenza più netta rispetto a una comunicazione tradizionale fondata quasi esclusivamente sul comunicato e sul sito.

La prossima fase: misurare quante persone vengono davvero aiutate

Il percorso non è concluso, e proprio i risultati raggiunti permettono di alzare l’asticella. La prossima evoluzione dovrebbe concentrarsi ancora di più sulla misurazione dell’utilità: non soltanto visualizzazioni, follower o iscritti, ma tempo risparmiato dai cittadini, riduzione delle richieste ripetitive, tasso di completamento delle pratiche dopo un tutorial, capacità di raggiungere quartieri e fasce di popolazione diverse, comprensibilità dei messaggi, accessibilità e velocità di risposta nelle situazioni critiche.

Ci sono poi margini per una personalizzazione volontaria e rispettosa della privacy: consentire a chi lo desidera di ricevere soprattutto le informazioni del proprio Municipio, della mobilità che utilizza, delle scadenze che lo riguardano o dei servizi a cui è interessato. La tecnologia rende questa direzione possibile, ma la forza dovrà restare la stessa che caratterizza i passaggi migliori della strategia attuale: fonte pubblica riconoscibile, linguaggio semplice, coordinamento, inclusività e presenza di un’alternativa umana quando serve.

Roma è una città difficile da comunicare perché è contemporaneamente amministrazione locale, capitale nazionale, destinazione globale e spazio quotidiano di quasi tre milioni di residenti, oltre a milioni di city user e visitatori. Proprio per questo i progressi compiuti hanno un valore particolare. La comunicazione istituzionale dell’Amministrazione capitolina oggi appare più distribuita, più multimediale, più immediata e più orientata ai bisogni reali. Non ha eliminato la complessità della città, ma ha iniziato a fare qualcosa di più utile: renderla leggibile. E per una Pubblica Amministrazione, rendere leggibile la complessità è già una forma concreta di innovazione.

Fonti