Il lavoro nei call center torna al centro di una mobilitazione nazionale. Per mercoledì 11 novembre Slc Cgil, Fistel Cisl e Uilfpl hanno proclamato uno sciopero che coinvolge un comparto già esposto a una lunga sequenza di riorganizzazioni, cambi di appalto e pressioni sui costi. In Sicilia, secondo i sindacati, sono migliaia i posti di lavoro potenzialmente coinvolti dalla crisi; in Liguria il perimetro indicato è di circa 500 lavoratrici e lavoratori.
La vertenza non riguarda soltanto singole aziende o una singola commessa. Al centro della protesta ci sono il dumping salariale, gli affidamenti assegnati con offerte economiche sempre più basse e l’incertezza prodotta dall’introduzione dell’intelligenza artificiale nei servizi di assistenza clienti. Le organizzazioni sindacali chiedono al governo l’apertura di un tavolo nazionale di crisi, mentre a Palermo sollecitano un incontro urgente con il prefetto.
È una richiesta che porta il confronto fuori dalle singole sedi aziendali. Il settore dei servizi telefonici in outsourcing dipende infatti da grandi contratti, pubblici e privati, distribuiti tra territori diversi e spesso sottoposti a frequenti riassegnazioni. Quando il prezzo diventa il criterio prevalente, la compressione dei margini può riflettersi su retribuzioni, condizioni contrattuali e continuità occupazionale. È su questa catena che si concentra lo sciopero dell’11 novembre.
Un settore essenziale ma fragile nella sua organizzazione
I call center gestiscono una parte rilevante del rapporto quotidiano fra cittadini, utenti e grandi organizzazioni: assistenza post-vendita, informazioni, pratiche amministrative, supporto tecnico e gestione delle richieste commerciali. È un’infrastruttura di servizio poco visibile, ma capace di incidere sulla qualità percepita di banche, utility, operatori di telecomunicazioni e amministrazioni. Dietro quella funzione, però, operano migliaia di addetti la cui stabilità può dipendere dalla durata di una commessa e dalle condizioni fissate in una gara.
Le sigle promotrici della protesta individuano nel sistema degli appalti al ribasso uno dei nodi principali. Un servizio acquistato al minor costo possibile lascia meno spazio alla tutela del lavoro, soprattutto dove il personale rappresenta la quota più rilevante dell’attività. Per chi lavora nelle sedi siciliane e liguri, il tema non è quindi astratto: ogni riorganizzazione può tradursi in trasferimenti di attività, riduzioni dell’orario, cambi di datore di lavoro o perdita della commessa.
In Sicilia l’allarme ha una portata particolare per il peso che il comparto ha assunto nell’occupazione dei servizi. Le strutture di assistenza telefonica hanno dato lavoro a persone con percorsi professionali e anagrafici diversi, spesso in aree urbane dove le alternative nel lavoro impiegatizio sono limitate. Una crisi non si esaurisce perciò nei confini delle aziende coinvolte: tocca redditi familiari, consumi locali e capacità delle città di trattenere competenze.
Anche il dato emerso dalla Liguria, dove i posti a rischio sarebbero 500, segnala che il problema non è circoscritto a un territorio. La mobilitazione mette insieme realtà regionali diverse perché i meccanismi che le attraversano sono gli stessi: contratti di servizio contendibili, pressione sui prezzi e decisioni industriali prese spesso lontano dalle sedi operative.
L’intelligenza artificiale entra nella vertenza, ma non è l’unico fattore
Fra le preoccupazioni richiamate dai sindacati c’è anche l’uso dell’intelligenza artificiale. Nei servizi di customer care, gli strumenti automatici possono gestire le richieste più ripetitive, smistare le conversazioni, suggerire risposte agli operatori o alimentare assistenti virtuali. La loro diffusione modifica l’organizzazione del lavoro e può ridurre il volume delle attività svolte dalle persone, in particolare nelle fasi più standardizzate del contatto con l’utente.
Questo non equivale automaticamente a una sostituzione totale degli addetti. I casi complessi, le contestazioni, la gestione di situazioni sensibili e la relazione con utenti che non riescono a concludere una pratica in autonomia restano ambiti nei quali il lavoro umano conserva un ruolo concreto. Ma senza un confronto sulle ricadute occupazionali, sulla formazione e sull’impiego dei nuovi strumenti, la tecnologia rischia di essere introdotta unicamente come leva di taglio dei costi.
La questione posta dalla vertenza è dunque più ampia dell’automazione. L’AI si inserisce in un comparto che i sindacati descrivono già indebolito dalla competizione sulle tariffe e dalla frammentazione degli appalti. In queste condizioni, l’innovazione può accentuare squilibri già presenti anziché creare percorsi di qualificazione professionale. Un tavolo nazionale servirebbe anche a distinguere gli impieghi che migliorano il servizio e alleggeriscono le attività ripetitive da quelli che scaricano sulle lavoratrici e sui lavoratori l’intero costo della transizione.
Il confronto chiesto a Roma e il dossier aperto a Palermo
La proclamazione dello sciopero porta con sé due richieste operative. La prima è l’apertura di un tavolo nazionale di crisi, per affrontare il quadro del settore e non soltanto le situazioni territoriali che emergono di volta in volta. La seconda riguarda Palermo: le organizzazioni sindacali chiedono un incontro urgente con il prefetto, con l’obiettivo di rappresentare l’impatto della crisi sull’occupazione siciliana e di attivare un’interlocuzione istituzionale.
Un confronto nazionale potrebbe misurarsi con questioni che lo sciopero rende esplicite: le regole degli affidamenti, le garanzie nei passaggi di appalto, il contrasto alle dinamiche che abbassano salari e tutele, il monitoraggio delle riorganizzazioni legate all’intelligenza artificiale. Al momento, dalle informazioni disponibili, non emerge l’avvio di un tavolo né una soluzione definita. Per questo la giornata dell’11 novembre resta soprattutto un passaggio di pressione sindacale e politica.
Per le città coinvolte la posta è immediata. I call center non sono soltanto un segmento dei servizi digitali o della relazione a distanza: sono luoghi di lavoro fisici, con turni, sedi, pendolari e una presenza economica nei quartieri e nelle aree metropolitane. Proteggere la continuità occupazionale significa interrogarsi anche sul modello con cui grandi committenti acquistano servizi essenziali e sul modo in cui le tecnologie vengono introdotte nelle filiere urbane del lavoro.
Lo sciopero di mercoledì sarà quindi un test sulla capacità delle istituzioni di raccogliere una vertenza che unisce due piani. Da una parte c’è l’emergenza di posti di lavoro segnalata in Sicilia e Liguria; dall’altra c’è il futuro di un comparto chiamato a cambiare rapidamente, senza che questo cambiamento venga governato esclusivamente dalle gare al minor prezzo e dalle decisioni delle imprese committenti.
